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同程艺龙荣获黑猫投诉2019年度最佳服务企业
文旅网上配资 劲旅网 2020-03-06 17:03:21
  【劲旅网讯】近日,新浪旗下消费者服务平台黑猫投诉发布了2019年度线上配资 、出行、住宿行业年度红黑榜。同程艺龙凭借快速响应用户、高用户解决率和过硬服务品质,位列年度红榜第一,并获得“最佳服务企业”的称号。
  
  “此次入围年度红榜第一,得益于同程艺龙始终坚守的服务品质和不断追求的优质用户体验,得到了炒股配资 各界和权威平台的广泛认可。我们将继续秉承‘客户第一’的核心价值观,及时、主动回应和解决用户提出的问题,不断提升我们的服务水平,确保每一位用户的旅行体验。”同程艺龙相关负责人表示。
  
  据悉,2020年1月,21CN聚投诉根据2019年各商家投诉量及投诉解决率公布出多个奖项,同程艺龙继2018年获评“在线线上配资 行业年度最佳客服奖”称号后,再次荣获“2019年在线线上配资 行业最佳客服”,同时2019年解决率为97.2%,较2018年继续提升。
  
  春节本是旅行的高峰时期,很多人的出行计划因为一场突如其来的疫情被陆续搁浅,已经预定好的订单则面临取消的问题。面对突然暴增的退改和投诉,同程艺龙几乎所有可用的客服人力全部到岗,仅假期前5天,同程艺龙累计投入服务人力10800多人次,24小时持续处理用户的退改和投诉需求,使得用户投诉的完成率并未降低、响应时间仍然较短。
  
  为了有效缓解用户的等候时间,同程艺龙全力推进家庭坐席铺设,帮助无法前往办公地的客服人员也能进行在线服务,有效保障了服务人力跟进。并且紧急研发了在线自助退改功能,针对酒店预订用户还启动了紧急爆单流程,接通率由前期的20.6%快速提升至97.9%。
  
  与此同时,为应对疫情期间的来电高峰,同程艺龙客服中心还创新性的利用抖音等配资官网 平台就用户关心的相关退改事宜进行现场配资官网 答疑。利用同程线上配资 APP、艺龙旅行APP、同程艺龙微信小程序、短信、弹窗、官方微博、公众号等各个渠道就退改保障措施进行用户提醒等,最大程度的降低用户因此次疫情带来的损失。
  
  疫情期间,同程艺龙借助智能机器人、智能IVR、智能坐席助手、智能质检、智能出行管家、智能自助等多项智能化应用,能够帮助客服提升用户服务效率,保证用户需求能在第一时间得到妥善解决处理。如,机票、火车票上线了IVR应急导航流程,在用户端公示最新退改规则及引导用户自助办理退票、退款查询操作,有效缩短了用户咨询时长和处理时间,使得客服可以在更短时间内解决更多用户问题。
  
  “同程艺龙目前正逐步从OTA向ITA(智能出行管家)转型,未来,我们将以用户为核心,不断加大科技投入和AI技术创新,将理性的技术和人性化服务相结合,提升服务效能和管理水平,让面向用户的服务更加智能化,持续提升用户的出行体验。”上述负责人表示。
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